En rasende far, der råber og skriger, fordi han ikke må se sit barn eller en frustreret udlænding, der banker i bordet i kampen for sin opholdstilladelse. Som medarbejder i informationen i Statsforvaltningen Hovedstaden skal man kunne holde til lidt af hvert, når borgere ikke længere kan tilbageholde deres frustration over bureaukratiet. Det kan Steven Hansen tale med om.
”Opholdstilladelser, samvær, forældremyndighed, skilsmisse, separation og børnebidrag. Vi sidder både med folk, der kommer personligt ind eller ringer ind til os om disse højst følsomme emner. Det er os i informationen, borgerne først henvender sig til, og vi skal så forsøge at svare på det hele. Vi står allerforrest i skudlinjen”, fortæller HK’eren.
På den baggrund faldt kurserne i kommunikation og kulturforståelse i foråret og efteråret 2010 på et tørt sted.
Kurser gav pote
Kurserne kom i stand på baggrund af MUS-samtalerne, hvor mange medarbejdere havde efterspurgt værktøjer til at møde borgerne, dér hvor borgerne er. Administrationschef Rasmus Kruse henvendte sig til AMU, som skræddersyede et kursus til de administrative medarbejderes behov. Kurset i kommunikation med fokus på assertion var særligt anvendeligt.
”De borgere vi har, er ofte i en dyb krise, og lader ikke sjældent deres frustrationer gå ud over de ansatte i Info-centret. Assertion giver mulighed for at fortsætte samtalen på en professionel og respektfuld måde, så den samtidig er tålelig for den ansatte. Der er ikke nogen, der kan tåle at blive skældt ud en hel dag. Det går man ned på”, siger Rasmus Kruse.
Den til tider barske tone har i et enkelt tilfælde fået en medarbejder til at sige op og andre til at tage en pause fra telefonbetjeningen. Kurserne kan forhåbentlig give medarbejderen redskaber til at passe på sig selv, dels give borgeren en oplevelse af at blive forstået og taget alvorligt midt i sin frustration.
”Jeg kan allerede se effekten ved, at vi stort set ikke får nogen klager over telefonbetjeningen længere. Det er klart min fornemmelse, at der er blevet længere imellem”, vurderer Rasmus Kruse.
Smager af mere
Tilbage i informationen bruger Steven Hansen dagligt sine nye redskaber.
”Jeg har lært at tackle de svære samtaler, at vise forståelse og give fornuftige svar, selv om jeg bliver angrebet. På den måde synes jeg, det var et superbrugbart kursus”, mener han.
Og hans chef håber da også, at gentage succesen med AMU og meget gerne igen med underviseren Karin Bancsi i en ikke for fjern fremtid.
”Vi kigger hele tiden på kompetenceudvikling. HK’erne herinde er jo en gruppe, der ellers ikke er så forkælede med eksterne kurser. Men alene fællesskabet, som sådan et kursus giver, er jo en bonus”, skønner Rasmus Kruse.
HK’erne i Statsforvaltningen Hovedstaden har endnu ikke konkrete kurser i kalenderen, men administrationschefen går med tanker om nye forløb med møde- og forhandlingsteknik.
