Ligesom mange andre statslige arbejdspladser arbejder Arbejdsskadestyrelsen med øget digitalisering og selvbetjeningsløsninger for at kunne give borgerne den bedste og mest effektive betjening. Arbejdsskadestyrelsen har gode erfaringer med at uddanne deres kontormedarbejdere til andre og nye opgaver i takt med, at styrelsens opgaver har udviklet sig.
I løbet af 2011 og 2012 skal Arbejdsskadestyrelsen implementere et nyt IT-sagsbehandlingssystem (PROASK). PROASK automatiserer mange af de rutineprægede trin i sagsbehandlingen, som medarbejderne i dag foretager manuelt. Det betyder også, at mange af de opgaver, som kontormedarbejderne løser i dag, forsvinder inden for de næste par år. Der kommer også nye opgaver til med PROASK, men det er helt andre kompetencer, der skal i spil, end de kompetencer kontormedarbejderne besidder i dag.
Ny organisering
Kontormedarbejderne bliver samlet i et Borgercenter – et ”front line kontor”, der tager imod alle nye sager, alle nye bilag, visiterer sagerne og indhenter yderligere oplysninger til sagerne. Kontormedarbejderne skal have afgørelseskompetence i alle de hurtige og nemme sager. De sværere sager, som adskiller sig, skal sendes til styrelsens ”back office team”. Kontormedarbejderne skal også have kontakt til relevante sagsparter så som læger, fagfolk, fagforeninger m.fl.
Serviceforbedringer og medarbejderudvikling
Hvad er baggrunden for, at Arbejdsskadestyrelsen har valgt denne løsning? Direktør Anne Lind Madsen giver flere grunde. ”Det væsentligste formål med Borgercentret er at kunne give en bedre og mere individuel og effektiv service til vores brugere. I 2009/2010 gennemførte vi en større brugertilfredshedsundersøgelse, og resultaterne herfra viste blandt andet, at selve arbejdsskadesystemet og sagsgangene er svært at forstå for de tilskadekomne, der samtidig har en sag i det kommunale sygedagpengesystem. Her er vi som organisation forpligtet til at give den bedst mulige vejledning og det bedst mulige overblik over, hvad der skal ske i den enkeltes sag. Dér skal Borgercentret gøre en forskel og kunne vejlede og guide, så både tilskadekomne og interessenter få den konkrete hjælp, de har brug for”, fortæller Anne Lind Madsen.
Anne Lind Madsen, direktør for Arbejdsskadestyrelsen
En anden grund er, at ”kontormedarbejderne ved rigtig meget om både lovgivningen og organisationen, og derfor er det naturligt at opkvalificere medarbejdere, der i forvejen er kompetente og loyale. Vi har tidligere haft rigtig gode erfaringer med at uddanne vores kontorgruppe til andre og nye opgaver i takt med, at styrelsens opgaver har udviklet sig. Derfor er det helt naturligt for mig at vi også denne gang uddanner kontormedarbejdergruppen til at løse den store service- og kommunikationsopgave, der kommer til at ligge i Borgercentret fremover”.
Den rigtige løsning
Løsningen er også valgt, fordi den er den rigtige – både for tilskadekomne og for Arbejdskadesstyrelsen. Også økonomisk. ”Medarbejderne i Borgercentret skal kunne svare på flere spørgsmål, end de medarbejdere, der svarer telefonen i dag. Det giver os en ressourcebesparelse, fordi flere medarbejdere ikke skal sætte sig ind i den samme sag, og en serviceforbedring, fordi tilskadekomne ikke stilles rundt til flere medarbejdere. Samtidig skal medarbejderne kunne guide brugerne i styrelsens elektroniske selvbetjeningsløsninger. Når flere brugere anvender selvbetjening, får vi færre henvendelser pr. telefon og brev, og det sparer naturligvis ressourcer i organisationen”, forklarer direktør Anne Lind Madsen.
Medarbejder og TR Lars Henrik Christensen supplerer: ”Som kontormedarbejdere er vi uddannet til og bliver videreuddannet til det arbejde, der skal laves i Borgercentret. Det er billigere arbejdskraft, end hvis AC’ere skulle løse opgaverne. Samtidig er vi meget stabile medarbejdere og har en lav omsætningsprocent, og det er en fordel at have erfarne kræfter til at lave opgaverne i Borgercentret. Mange af de opgaver vi udfører, er der ikke grund til, at AC’erne bruger tid på”.
Den bedste arbejdsplads for den enkelte medarbejder
Arbejdsskadestyrelsen har en vision om at være den bedste arbejdsplads for den enkelte medarbejder blandt andet ved at tage hånd om medarbejdernes kompetenceudvikling.
”Det gælder selvfølgelig også, når arbejdsopgaverne ændrer sig på grund af den digitale udvikling, som f. eks indførelsen af et nyt sagsbehandlingssystem, som vi står overfor lige nu. Dér er det mit og ledelsesgruppens ansvar at sørge for, at medarbejderne er klædt på til at håndtere de opgaver, vi beder dem løse. På den måde bliver Arbejdsskadestyrelsen ved at være en attraktiv arbejdsplads, hvor medarbejderne har lyst til, både at være, og komme til”, forklarer direktør Anne Lind Madsen.
Medarbejderne får et kvalitativt løft og jobudvikling, da de vil være i stand til at lave lettere selvstændig sagsbehandling. Det vil også på sigt give medarbejderne flere muligheder for at søge andre jobs i og udenfor Beskæftigelsesministeriet eksempelvis i et forsikringsselskab.
Håndtering af forandringer, kommunikation og sagsbehandling
For at forberede kontormedarbejdergruppen på den forandringsproces, de skal igennem startede forløbet med et kursus i at håndtere forandringer. Efterfølgende tages en lang række emner op. Forløbet er tilrettelagt som en kombination af tilrettede AMU-kurser og intern undervisning, og det hele er tænkt ind i en sammenhængende proces med ny struktur og det nye sagsbehandlingssystem.
Hvad tænker kontormedarbejderne om kompetenceudviklingsforløbet og den nye rolle, de får? ”Vi er positive og friske på opgaven/forløbet. I forhold til den nye rolle efterlyser vi stadigvæk en klar definition af de nye opgaver og snitflader. Vi regner dog med, at det kommer nu, hvor chefen er blevet udnævnt. Vi er meget spændte på, om vi får mulighed for at forsøge os med andre opgaver end dem, som vi er vant til at lave. I hvert fald har vi en forventning om at blive inddraget så meget som muligt i forhold til ”den nye rolle”, fortæller kontormedarbejder og tillidsrepræsentant Lars Henrik Christensen. Han fortæller videre om, hvordan stemningen er blandt kontormedarbejderne.
”Jeg synes stemningen er god. Det er skægt at komme på skolebænken igen hos Niels Brock. Det er gode cases og opgaver, som vi får, og de er med til at styrke vores samarbejdsrelationer. Jeg synes, at det er en god ting, at forløbet er startet inden sommerferien!”
Ambitiøst projekt med mulighed for at gå hele vejen
Det er ikke nok, at medarbejderne har faglige kompetencer til at løfte sagsbehandlingen. Medarbejderne skal have produktudvikling for øje og selv kunne tilegne sig ny viden. De skal kunne manøvrere i sagsprocessen, have en overordnet procesforståelse og tænke udviklende på alle sagsbehandlingsniveauer og på organisatorisk niveau. På den måde skal medarbejderne være med til at kvalitetssikre styrelsens produkter fremadrettet.
Indenfor sagsbehandlingsmodulet er der både et obligatorisk forløb og tilvalg med mere sagsbehandling, som kan bygges ovenpå det obligatoriske forløb. Det næste års tid, løber det obligatoriske forløb af stablen. Herefter kan tilvalgsmodulet med mere sagsbehandling planlægges, hvis det viser sig, at kontormedarbejderne har evner og lyst til mere. Hvis der er kontormedarbejdere fra Borgercentret, som lærer at lave de sværere sager, vil det være oplagt at flytte de pågældende medarbejdere til styrelsens ”back office team". Projektet lægger på den måde op til kompetenceudvikling på forskellige niveauer.
”Vi har siden starten af 1990´erne jævnligt gennemført kompetenceudviklingsforløb for vores kontormedarbejdere, og vi har blandt andet i flere omgange gennemført sagsbehandleruddannelser med eksamener med rigtigt gode resultater. I dag har vi f. eks 17 kontormedarbejdere, der sagsbehandler på fuld tid” fortæller direktør Anne Lind Madsen.
”Kontormedarbejdergruppen har i den forbindelse vist sig som en ambitiøs og loyal medarbejdergruppe, der sikrer et højt kvalitetsniveau og en effektiv opgaveløsning. Samtidig kender kontormedarbejderne både organisationen, arbejdsgange og processer ind og ud, og det har vi i høj grad brug for i det nye Borgercenter. Så for mig er der mange gode grunde til at satse på kontorgruppen nu og i fremtiden”, siger direktør Anne Lind Madsen.
Fokus på effekt af undervisningen
Det er vigtigt, at undervisningen følges op med læring i praksis i styrelsen, så undervisningen ikke står alene, men at der bliver arbejdet videre med det lærte i praksis, når medarbejderne er tilbage på jobbet. Styrelsen arbejder derfor med udviklingsplaner og opfølgningsdage på undervisningen.
Det er også relevant at tænke i, hvornår de forskellige dele af undervisningen bliver placeret i forhold til, hvornår selve Borgercentre etableres, så timingen bliver rigtig. Kontormedarbejderne skal have en vis baggrundsviden, inden de kan vejlede borgere. Samtidig giver det mening at fortsætte undervisningen et stykke efter Borgercentret er etableret, så medarbejderne kan udvikle sig i funktionen.
Arbejdsskadestyrelsen har fået økonomisk støtte fra Statens Center for Kompetenceudvikling til at gennemføre projektet, som i øvrigt en del af et større organisationsudviklingsprojekt i styrelsen.
Vil du vide mere?
Du er velkommen til at kontakte specialkonsulent Kitta Talarek-Andersen på mail KTA@ask.dk eller på tlf. 72206277, hvis du vil vide mere om deres komptenceudviklingsforløb for kontormedarbejderne i Arbejdsskadestyrelsen.
Du kan læse mere om mulighederne for at søge økonomisk støtte eller rådgivning i Statens Center for Kompetenceudvikling.
